IWT, 22/05/2023
Por Scarlett Evans
A Wendy's está usando o software de IA do Google para ajudar a reduzir os tempos de espera e agilizar os pedidos
A Wendy's está testando um chatbot de IA alimentado pelo Google para receber pedidos de drive-thru dos visitantes, em um projeto que, segundo ela, busca tirar a complexidade do processo de pedidos.
O projeto se junta a uma tendência mais ampla de redes de restaurantes que recorrem a ferramentas digitais para melhorar a eficiência e aliviar a pressão sobre a equipe, diante da escassez contínua de mão de obra.
O programa piloto da Wendy, batizado de FreshAI, usará o software de IA de aprendizado de idiomas do Google Cloud para conversar com os clientes e entender as solicitações feitas sob encomenda. Espera-se que o projeto reduza os tempos de espera e agilize o processo de pedidos e deve ser lançado em junho em Columbus, Ohio.
O projeto vem como parte do roteiro de digitalização da Wendy, bem como da mudança mais ampla do setor de restaurantes para ferramentas automatizadas para melhorar a eficiência e combater a escassez de mão de obra.
"A IA generativa está mudando fundamentalmente a forma como as pessoas interagem com as marcas", disse Thomas Kurian, CEO do Google Cloud. "Prevemos que a integração da tecnologia de IA generativa do Google Cloud estabelecerá um novo padrão para ótimas experiências drive-thru para o setor de serviços rápidos."
A Wendy's não é a primeira cadeia a aproveitar os bots conversacionais para melhorar a experiência do cliente.
Em abril do ano passado, a Popeyes começou a implantar uma plataforma de pedidos de IA usando o chatbot Tori da OpenCity em seu estabelecimento em Lafayette, Louisiana. Em setembro, a Panera Bread também começou a testar o chatbot alimentado por IA em dois de seus restaurantes no interior de Nova York. A rede de padarias-cafés também iniciou testes da tecnologia de digitalização de palmas da Amazon Amazon One no início deste ano, que permite que os clientes paguem, e acessem seu programa de fidelidade apenas segurando a palma da mão acima de um scanner.
No início deste ano, a Wingstop lançou bots de voz para pedidos online ou por telefone em vários estados, usando bots conversacionais da startup de tecnologia de alimentos ConverseNow, que também trabalha com Domino's e Fazoli's. No ano passado, o McDonald's abriu um restaurante totalmente automatizado em Fort Worth, Texas, com cadeias de transportadoras entregando comida aos clientes e drive-thrus operados por IA para receber pedidos em qualquer lugar.
A pandemia foi um grande motivador para a mudança para operações automatizadas, com os visitantes priorizando uma experiência sem contato e as empresas enfrentando um aperto da escassez de mão de obra que se seguiu.
De acordo com o Relatório sobre o Estado da Indústria de Restaurantes de 2023 da Associação Nacional de Restaurantes, cerca de 58% dos operadores de restaurantes, disseram que a tecnologia e a automação para aliviar a escassez de mão de obra se tornarão cada vez mais comuns este ano.
O impulso para a automação levou a alguma reação negativa e preocupações de que o aumento de assistentes robóticos venha à custa de empregos humanos.
Os restaurantes participantes, no entanto, enfatizaram que essas ferramentas se destinam a ajudar em vez de substituir os trabalhadores humanos, com Tori e FreshAI exigindo que a equipe humana esteja à disposição para supervisionar as interações e assumir o controle se algo der errado.
"A tecnologia de IA generativa do Google Cloud... permite que nossos funcionários continuem se concentrando em fazer uma ótima comida e construir relacionamentos com os fãs", disse Todd Penegor, CEO da Wendy.
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