Insider, 14/05/2023
Por Sindhu Sundar
Como a inteligência artificial mudará os locais de trabalho como os conhecemos? A experiência do Novo México pode apontar o caminho depois que ele já usa IA há anos - transformando um processo que costumava levar até um mês em uma tarefa de 10 minutos.
Esse tipo de economia de tempo multiplicada por toda uma empresa – ou mesmo por toda uma economia – oferece um pequeno vislumbre da escala de mudança que a IA pode trazer.
Tomemos, por exemplo, quando uma criança nasce em Santa Fé ou Albuquerque: uma complexa máquina burocrática entra em ação.
Veja como funcionava: Os trabalhadores dos hospitais inscreveriam recém-nascidos qualificados no Medicaid. Eles vasculhavam a papelada para fazê-lo, preenchendo fisicamente os formulários e, em seguida, enviando-os por correio ou fax para os administradores do Novo México. Em seguida, os funcionários estaduais inseririam meticulosamente as informações em um banco de dados. O processo pode levar até um mês.
Mas desde 2020, o Departamento de Serviços Humanos do estado entrou no admirável mundo novo da IA: trabalhando com fornecedores como IBM e SS&C Blue Prism, o estado automatizou o processo. Então, agora, quando uma criança nasce, suas informações podem ser rapidamente registradas por um humano usando um chatbot alimentado por IA e, em seguida, automaticamente portadas para o banco de dados do estado. Demora cerca de 10 minutos.
O processo, apelidado de "baby bot", é implantado em 10 organizações hospitalares no Novo México e em estados fronteiriços como Texas e Arizona. (Os residentes do Novo México que se qualificam para a cobertura do Medicaid no estado — e que vivem em áreas rurais próximas à fronteira — podem obter serviços de saúde nesses estados vizinhos.) Vários centros de parto, clínicas do Serviço de Saúde Indiano e hospitais do Serviço de Saúde Indiano também usam o processo "baby bot".
E é apenas uma das várias tarefas agora desempenhadas por cerca de 30 "trabalhadores digitais" que o Estado agora usa. Juntos, os bots e a automação devem economizar mais de 100.000 horas de trabalho humano a cada ano, disse o Departamento de Serviços Humanos do Novo México ao Insider.
Até agora, o estado diz que essas economias de tempo não levaram a cortes de empregos: é apenas que os funcionários humanos agora não estão atolados em tantas tarefas administrativas ocupadas e, em vez disso, podem voltar sua atenção para coisas mais amplas. E a IA pode acabar criando alguns novos empregos à medida que o estado procura contratar desenvolvedores e outros trabalhadores experientes em tecnologia para ajudar a programar e liderar os projetos de IA.
O Departamento de Serviços Humanos do Novo México também tem expandido seu uso de automação para outras áreas. Este ano, adicionou um novo processo para indexar e-mails devolvidos - e buscará incorporar tecnologia que funcione como o ChatGPT da OpenAI, disse Shanita Harrison, diretora de inovação de clientes do departamento.
"Acho que o ChatGPT é legal e abre sua mente para quais são as possibilidades", disse Harrison. "Podemos nos esforçar para chegar a algo que seja tão automatizado quanto o ChatGPT. Só temos que encontrar o uso certo para isso no âmbito dos serviços humanos."
O Novo México, claro, não está sozinho. O ChatGPT e outras ferramentas generativas de IA estão capturando a consciência pública e estão chamando a atenção para maneiras pelas quais empresas e agências governamentais já vêm usando ferramentas de IA para agilizar a comunicação e acelerar tarefas.
No Novo México, os "trabalhadores digitais" são programados para executar uma série de tarefas e recebem horários para concluí-las. Mas os trabalhadores contratados – humanos – programam os bots. O estado agora está procurando contratar desenvolvedores de aplicativos em tempo integral para se juntar à agência para desempenhar essas funções, disse Harrison.
"Não diminuímos nosso orçamento de funcionários em tempo integral por causa da automação", disse ela. "Estamos aqui para servir os moradores do Novo México, e sabemos que isso requer um toque pessoal."
Os fornecedores do Novo México incluem várias empresas de tecnologia, incluindo a IBM, cujo Watson Assistant fornece a IA para o processo de "baby bot", bem como a Salesforce e a SS&C Blue Prism.
A tecnologia da Blue Prism ajuda a pegar as informações da interação do bot e portá-las para o sistema de elegibilidade do estado. O processo, conhecido como automação de processos robóticos, ajuda a acelerar tarefas estruturadas e repetitivas, disse Brad Hairston, da SS&C Blue Prism.
"As empresas precisaram automatizar processos cada vez mais complexos – elas precisaram de trabalhadores digitais para ler faturas, ou precisam que os trabalhadores digitais sejam capazes de trabalhar a partir de uma previsão, ou detectar um padrão no negócio de algum tipo", disse ele. Um representante da IBM se recusou a comentar.
Enquanto isso, o Novo México também usa outro processo que chama de "bot cerebral" para responder a perguntas de residentes inscritos em vários programas de benefícios estaduais, incluindo o Programa de Assistência Nutricional Suplementar, ou SNAP, para ajudar pessoas de baixa renda a comprar mantimentos.
Os usuários podem fazer perguntas ao bot específicas para o caso, como "Quando é a data de renovação do meu SNAP?" Ou podem fazer perguntas gerais como: "Preciso de ajuda com assistência energética", disse Harrison. O processo de "bot inteligente" também usa a tecnologia de IA da IBM e é executado em uma plataforma Salesforce, disse ela.
Os trabalhadores humanos ainda são fundamentais para administrar os serviços do Estado, disse ela, pois são eles que frequentemente interagem com os moradores para ajudar a resolver questões mais complexas.
"Se você tiver problemas, e a IA não estiver descobrindo o que você quer, ela o conectará a um agente ao vivo", disse ela.
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